COACHING: CONVERSACIONES QUE TRANSFORMAN EL FUTURO

El coaching organizacional fue ganando terreno en el campo empresarial a lo largo de las últimas décadas y su popularidad encuentra base en el simple dato de la rentabilidad inmediata que genera en las compañías. Las herramientas que ofrece a los individuos que forman parte de ellas son de vital ayuda para resolver problemas y afrontar situaciones humanas que se traducen en una baja eficiencia en el trabajo. Esta nueva etapa de gran cambio en el mundo de los negocios es el terreno fértil, el momento perfecto, para poner en marcha la consultoría de esta disciplina que salva a las empresas de perecer. Entrevistamos a Diego Ernesto Enriquez, coach experto en consultoría para conocer los pormenores que promete el coaching.     

¿Cuál es el principal objetivo del coaching organizacional?

Lo primero que debe tenerse en cuenta es que las empresas están compuestas por personas que tienen objetivos, quieren desarrollarse, y al mismo tiempo son individuos comunicándose, relacionándose y conversando. La tarea del coach es enfocarse en construir calidad en el área de las conversaciones y en las relaciones que se generan entre quienes forman parte de las organizaciones. Principalmente nos enfocamos en ayudar en las transformaciones culturales y a que logren sus objetivos, tanto las personas individuales como los equipos de trabajo.

¿Qué es una transformación cultural?

Los cambios están ocurriendo constantemente y las transformaciones suceden cuando hay, por ejemplo, un gran crecimiento en una empresa y se necesita pasar al siguiente nivel. Una buena metáfora sería decir que es como ir en auto en tercera forzando el motor: llega un momento en el que el coche ya no resiste y necesita pasar al próximo cambio para mejorar su andar. Muchas veces las empresas tienen un límite estructural de crecimiento con un sistema constituido que no es sostenible para seguir creciendo. Esos cambios culturales son facilitados por el coaching organizacional y la consultoría.

¿Podrías brindar un ejemplo puntual?

Mercado Libre empezó en un garage y hoy es la segunda empresa más grande la Argentina, y dos veces más grande que Ford (Estados Unidos). Empezó siendo administrada por 5 personas y supo diseñar su crecimiento. La capacidad de transformación y su gran flexibilidad y adaptabilidad a las circunstancias fue lo que le permitió convertirse en una empresa de primer nivel. Si comparamos este caso con la historia de Kodak o de Blockbuster vemos la diferencia. Estas últimas son empresas que no se prepararon para la transformación, quedaron en el tiempo y las consecuencias están a la vista. Netflix y Blockbuster fueron pares, una de ellas se adaptó y la otra no.

¿Cuál es el principal rol del coach organizacional?

Es el acompañador profesional que trabaja con las personas para que logren una mejor performance. En el deporte el coach es alguien que se ocupa del entrenamiento —lo que denominamos aprendizaje de primer nivel—, cómo se le pega a la pelota, qué movimientos hacer, cómo jugar, es decir, los aspectos técnicos. El coaching ontológico se enfoca en el tipo de observador, en el “estar siendo” de esa persona. A esto se lo denomina aprendizaje de segundo nivel. Si yo cambio la forma en la que me observo se va a habilitar la posibilidad de que yo observe de modo distinto. El aprendizaje de segundo nivel es mucho más efectivo que lo que se puede desarrollar desde lo técnico, para lograr una verdadera transformación hay que cambiar la manera en la que nos paramos frente a las cosas. La ontología tiene que ver con el ser, de la persona hacia adentro.

¿Cómo impacta la incorporación del coaching en las empresas?

Son las conversaciones las que hacen que uno negocie, realice buenos acuerdos, tenga buenas relaciones, que algo resulte bien o mal hecho, que se logre o no. Si avanzamos con una lupa hacia la matriz de una empresa nos vamos a encontrar con conversaciones y en la calidad de las conversaciones se verá reflejada la calidad de la empresa. Es decir, la capacidad que tiene Toyota para convertirse en la marca líder del mundo es la capacidad que tiene para relacionarse y la de aprender de sus errores en función de eso. La clave es revisar la forma en la que se hacen las cosas. La analogía con el deporte es sencilla, se entrena el 90% del tiempo para jugar un partido de una hora. Si analizamos el día a día, en la práctica se pierde mucho dinero por subestimar las conversaciones, y son ellas la llave de la transformación. El coaching tiene un impacto enorme en el crecimiento de las empresas ya que el retorno es del 529% de la inversión según un informe publicado por la revista Fortune. Las personas aumentan un 88% su rendimiento. Es decir, el impacto no solo está dado en el bienestar de quienes integran la organización, sino que es económico, tanto en el área de servicios como en la calidad de los productos.

¿Cómo se diagnostica ese momento en el que es necesario el cambio más allá de la intuición del empresario?

El primer paso es realizar un diagnóstico que expresa cuál es la realidad que está viviendo hoy la empresa y a partir de ahí se genera una proyección de la empresa en aquello en lo que quiere transformarse, adónde quiere estar, qué empresa quiere ser en un año, en dos, en cinco. Sobre ese deseo declarado se empieza a construir una serie de pasos a seguir, metas intermedias y objetivos que se van construyendo en un proceso constante. Para movernos con datos específicos están los indicadores, es decir, definir en hechos específicos aquello que ocurre. Por ejemplo, si establecemos que la empresa está desorganizada, ¿qué significa? Es necesario describir los hechos concretos que definen esa desorganización, luego se observan y se declaran metas que resuelvan esos indicadores para que cuando se vuelvan a revisarse estén mejorados en función de ellas.

¿Cuál es el problema más habitual en las empresas?

A veces, por miedo a que las echen o a que se enojen con ellas, las personas dejan de ser auténticas, y a partir de ahí se van generando los problemas porque se va acumulando toxicidad en los vínculos y la empresa no recibe incluso los comentarios que le servirían incorporar para resolver problemas específicos, informaciones vitales para el crecimiento pueden ser calladas, ignoradas.

Por ejemplo, en la industria aeronáutica los problemas son tomados con mucha seriedad porque no escucharlos generaría consecuencias muy graves, tienen incorporada una cultura de escucha a los problemas y se honra el valor de utilizarlos para garantizar la seguridad de todos. Toyota tomó de la aeronáutica e incorporó la apertura al diálogo de lo que verdaderamente ocurre y que el norte sea resolver. En la jerga la llamamos la columna izquierda, es decir todo lo que no decimos, pero existe y en algún momento explota con estrés, ataques de pánico, frustraciones, desmotivaciones, etc. 

Respecto de la comunicación, es muy importante tener en cuenta que las diferentes palabras y las asociaciones que hacemos a ellas que le imprimen significados pueden ser muy distintas. La palabra mar para alguien puede significar un lugar de miedo y angustia causado por una mala experiencia y para otra puede estar vinculada al recuerdo de un atardecer feliz con amigos. Si esta brecha puede surgir de una sola palabra, pensemos en las que se pueden generarse en un año de conversaciones. Es decir que al emitir un mensaje muchas veces no sabemos qué es lo entiende quien lo recibe. Preguntarle al otro lo que escuchó es un buen ejercicio, corregir, aclarar, eso empieza a generar puentes que garantizan que lleguen los mensajes.

¿Cómo describirías el proceso de trabajo del coaching?

El coaching organizacional es el que concentra todas las variables dentro de la disciplina y que tiene inicio en el llamado proceso de diagnóstico donde se generan los indicadores de situación de realidad y se enfoca en las metas. Pero luego hay ramas. Por ejemplo, el coaching ejecutivo trabaja con una persona específica con quien se conversa sobre el problema específico que tenga, temas de liderazgo, cambios de área, etc. Cualquier situación que presente una brecha, es decir, que se esté en un lugar y se quiera llegar a otro, que implique un proceso de cambio, necesita coaching. Luego también existe el coaching grupal, en donde se trabaja con una unidad de equipo, con quienes se tienen conversaciones y se coachean para lograr efectividad en las reuniones entre ellos y que de este modo las metas establecidas sean alcanzadas de la mejor manera. Los temas habituales en los equipos de trabajo son por problemas de comunicación o de políticas de relaciones internas donde se generan diferencias que imposibilitan la forma ideal de abordar las situaciones a resolver. Este tipo de coaching tiene un impacto directo en la empresa, al poco tiempo de implementado se ve el resultado específico que se estaba necesitando. También existen los talleres que están pensados para que las personas desarrollen diferentes competencias específicas, como por ejemplo la escucha, el compromiso, la responsabilidad, el trabajo en equipo, manejo del tiempo, y gestión emocional.

¿Cuál es mayor desafío en las personas como individuos?

Creo que el problema más habitual de los seres humanos no tiene que ver con la capacidad mental sino con la gestión de las emocional. Es decir que las emociones son lo que nos impide desarrollar todo nuestro potencial. Con esta disciplina trabajamos el miedo y el enojo, entre otras emociones, que nos impiden ser efectivos a la hora de trabajar. El 75% de la economía de Europa está basada en empresas familiares. Y en esos casos hay un desafío mucho más grande, a nivel emocional y cultural, porque la cultura de la familia empieza a estar inmersa en la de la empresa. En las pymes se ve reflejado con mucha claridad esto y suele ser un foco fundamental para trabajar.